作者：Travis Bennett，副主任，全国意外险损失控制负责人 | John Shaw，高级主任，人寿、伤残险 | Christina Capobianco，安全损失控制顾问
危机随时可能袭击任何企业。无论是工作场所事故还是自然灾害，精心制定的危机管理计划可能决定企业是能够安然度过风暴还是屈服于环境。
潜在的危机情景
- 员工或第三方死亡： 公司内发生死亡事件是一件令人震惊的事情。危机管理计划有助于确保迅速、恰当地向有关部门、家属和媒体做出回应。
- 严重事件： 事故、伤害或环境泄漏可能会造成持久影响。计划可以减轻损害并确保与所有利益相关者进行适当的沟通。
- 犯罪行为： 盗窃、欺诈或破坏行为会扰乱运营并损害您的声誉。危机管理计划可以帮助您有效应对执法并最大限度地减少负面宣传。
- 引发事故的产品： 如果产品造成损害，迅速果断的响应至关重要。制定计划可以帮助您快速识别和解决问题。
- 自然灾害： 洪水、火灾和其他极端天气事件会造成重大损失和破坏。制定计划可以帮助您的公司恢复并重新站稳脚跟。
为什么要提前计划？
在危机期间没有做好准备可能会导致混乱和代价高昂的错误。全面的危机管理计划为应对挑战提供了路线图。计划至关重要，原因如下：
- 未经培训的员工会遭遇以下情况： 在危机中，未经培训的员工可能会惊慌失措或犹豫不决。适当的危机培训可以让他们有效地应对。
- 恢复时间： 精心演练的计划可以最大限度地减少损害并确保更快的恢复。
- 调查回应： 知道谁将调查该事件对于提供准确的信息至关重要。
- 声誉损害控制： 危机管理计划可以通过确保准确、一致的沟通来帮助保护您公司的声誉。
- 加速索赔： 一份记录详尽的危机应对计划，加上与保险公司的清晰沟通，可以简化索赔流程并加快损失的承保。
制定危机管理计划
您可以按照以下步骤开始编制计划：
- 可能发生的事件： 确定你的计划要解决的危机类型。
- 回复： 概述危机发生后立即应采取的步骤。
- 沟通：为员工、媒体和其他利益相关者建立清晰、简洁的沟通策略。
- 设计： 让计划易于理解和浏览。使用副标题、流程图和清晰的语言。
- 清单： 考虑列出危机期间需采取的重要行动清单。
- 联系信息： 包括所有关键人员的详细联系信息，包括法律顾问、保险公司和紧急服务人员。
发展危机管理团队
一个协调良好的团队对于有效的危机管理至关重要。以下是主要成员及其职责：
- 高层管理人员： 在危机期间提供领导和决策。
- 法律顾问： 提供法律咨询并确保遵守所有法规。
- 运营： 管理物流并确保业务连续性。
- 它： 维护通信系统并保护敏感数据。
- 公共关系： 制定并传播危机沟通信息。
- 人力资源： 在危机期间支持员工并满足他们的需求。
- 业务部门： 提供与危机相关的具体知识和专业技能。
- 设备管理： 确保公司财产的安全。
预先规划练习
定期演练危机管理计划，可以让你在不幸事件发生时本能地采取行动。以下是一些有效的方法：
- 头脑风暴和角色扮演： 模拟潜在的危机场景并集思广益寻找可能的应对措施。
- 圆桌和桌面练习： 召集您的团队讨论潜在的危机并演练应对措施。
- 过去的危机和险情： 回顾过去的事件并找出需要改进的地方。
- 漏洞识别： 分析贵公司面对潜在危机的脆弱性。
- 模拟紧急情况： 定期进行模拟紧急情况来测试您的计划并找出弱点。
- 冗余训练： 定期对员工进行基本的应急响应程序培训。
- 队长： 任命团队队长来领导危机应对的具体工作。
内部沟通
危机期间，有效的内部沟通至关重要。以下是一些关键要素：
- 危机沟通团队： 建立专门的团队与员工沟通。
- 沟通渠道： 确定联系员工的多种渠道，例如群发短信、电子邮件或对讲系统。
- 及时准确的信息： 尽快向员工提供准确、最新的信息。
外部沟通
与外部受众进行有效的沟通对于最大程度地减少声誉损害至关重要。请考虑以下几点：
- 向当局报告： 根据要求，向适当的当地、州和联邦机构报告危机。
- 积极的信息： 创造积极的信息，强调贵公司的安全记录、社区参与或慈善捐赠。
- 单一联系点： 指定一名发言人与媒体沟通。
- 了解情况： 在发表任何公开声明之前收集所有事实。
- 法律考虑： 请注意您的言论可能造成的法律后果。
- 社交媒体监控： 监控社交媒体中提到的危机并及时解决问题。
- 过去的问题： 做好准备解决可能与危机相关的任何过去的问题。
从经验中学习
危机平息后，花时间进行汇报和分析至关重要。此过程可让您确定需要改进的地方并确保您的危机管理计划仍然有效。以下是危机后分析的一些关键方面：
- 得到教训： 召集团队讨论危机应对措施。确定哪些措施行之有效，哪些措施可以采用不同的处理方式。
- 分享学习成果： 不要将学习成果仅局限于直接参与的团队。与其他公司地点或分支机构分享关键经验，以提高整个组织的整体准备程度。
- 文档： 详细记录危机和您的应对措施。这些记录对于将来的参考和培训目的来说非常有价值。
- 跟进： 分配明确的后续任务并设定截止日期，并指定负责完成任务的人员。这可确保您能够有效地实施已确定的改进措施。
- 计划更新： 根据您所学到的知识，更新您的危机管理计划，以反映从经验中获得的新知识和最佳实践。这种持续改进可确保您的计划在未来的情况下仍然适用且有效。
保险考虑
拥有合适的保险可以帮助您的公司从危机中恢复财务状况。 一般业务中断, 财产， 和 责任保险 对于大多数企业来说，这可能很重要。根据你的行业，你可能还需要考虑 网络安全, 产品责任， 和 D&O（董事和高管）.
在事故发生之前，请确保您拥有保险经纪人和保险公司的最新联系信息。事故发生后，采取措施保护财产、及时报告索赔、跟踪费用并聘请有执照的承包商。
员工援助计划（EAP）
员工援助计划 (EAP) 是面临危机的员工的安全网。这些计划提供各种支持服务，包括心理健康资源，如咨询和治疗师转介。EAP 还可以为因危机而遭遇经济困难的员工提供短期经济援助。此外，一些 EAP 可能提供法律咨询、儿童保育援助和老年人护理援助，具体取决于具体计划。
为接下来的一切制定计划
通过遵循这些步骤并利用可用资源，您可以制定全面的危机管理计划。做好一切准备将使您能够应对可能出现的任何挑战。
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